Resultaten Meldactie Klantvriendelijkheid Ziekenhuizen
In mei hield de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) een meldactie over klantvriendelijkheid in ziekenhuizen. Ruim 2400 mensen reageerden op de oproep. Uit de tussentijdse rapportage bleek al dat er veel te verbeteren valt aan de klantvriendelijkheid van ziekenhuizen. De NPCF ontving ook veel positieve reacties. De resultaten van de meldactie zijn nu uitgewerkt in een rapport en voorzien van een reeks aanbevelingen aan ziekenhuizen.Wachttijden en afspraken
Veel patiënten moeten lang wachten in het ziekenhuis. Vooral in poliklinieken vinden mensen dit een probleem. In eenderde van de gevallen ging het om een wachttijd van langer dan een uur. Het is van belang om patiënten goed te informeren over wachttijden. Ook moet hen een mogelijkheid worden geboden op korte termijn een nieuwe afspraak te maken. Veel mensen vinden het belangrijk dat een reden wordt gegeven voor de wachttijd.
Patiënten dienen daarnaast meer mogelijkheid te krijgen een afspraak te maken als het hen goed uitkomt. Ook zouden ziekenhuizen hun afsprakensysteem zo moeten inrichten dat patiënten bij iedere balie afspraken kunnen maken voor diverse afdelingen.
Informatievoorziening
De informatievoorziening laat in de meeste ziekenhuizen te wensen over. Belangrijk knelpunt is het ontbreken van een vast aanspreekpunt. Duidelijke informatie over wie een patiënt kan aanspreken voor vragen is van groot belang.
Ook gebrekkige afstemming tussen verschillende zorgverleners is een probleem. Dit kan leiden tot onveilige situaties en onzekerheid voor patiënten. Het is belangrijk dat zorgverleners verkregen informatie correct opnemen in het patiëntendossier en dat iedere zorgverlener vooraf kennis neemt van de informatie in dit dossier. Dat voorkomt dat patiënten vaker – soms tot tien keer toe – hetzelfde verhaal moeten vertellen.
Inspraak en inzicht in de behandeling
In de meeste ziekenhuizen wordt voldoende aandacht besteed aan afspraken voor na het ontslag, bijvoorbeeld over medicijnen en thuiszorg. Anders is het gesteld met de toepassing van patiëntenrechten, zoals toestemming voor behandeling, een second opinion en inzage in het patiëntendossier. In slechts drie van de tien gevallen vindt de patiënt dat de arts daadwerkelijk toestemming heeft gevraagd voor de behandeling. Het is belangrijk dat zorgverlener én patiënt hierover expliciet communiceren.
Opvallend is, tot slot, dat 15% van de respondenten inzage heeft gevraagd in het eigen dossier maar dit niet kregen. Inzage in het eigen patiëntendossier is een recht van alle patiënten. Belangrijk is dat ziekenhuizen op de hoogte zijn van alle regels en mogelijkheden voor patiënten. Samenwerken aan patiëntgerichte ziekenhuiszorg.
Met de resultaten van de meldactie wil de NPCF een impuls geven aan patiëntgerichte ziekenhuiszorg. In het Rapport Meldactie Klantvriendelijkheid Ziekenhuizen is een lijst met aanbevelingen opgenomen. Deze aanbevelingen worden aangeboden aan alle ziekenhuizen in Nederland en aan hun koepelorganisaties.
Daarnaast organiseert de NPCF dit najaar een congres over dit thema voor en met ziekenhuizen en stakeholders. Ook verzamelt de NPCF ervaringen van patiënten in ziekenhuizen op de website www.consumentendezorg.nl. Succesvolle initiatieven krijgen op de website extra aandacht, in de hoop dat deze navolging vinden.
